电商平台回应矿泉水箱内有老鼠

事件回顾：杭州刘女士天猫超市购物遭遇“活鼠事件”

近日，杭州的刘女士在天猫超市购买了一箱矿泉水。当她拆开包装时，却意外发现里面竟然藏着两只活老鼠。配送员表示，在发货时纸箱是用胶带密封完好的，并没有发现任何异常状况。

平台初步回应引发质疑

面对这一突发状况，天猫超市的客服首先提出了退款退货并补偿20元购物卡的解决方案。刘女士认为这种处理方式过于机械，她希望平台能够查明问题的根源。随后，天猫超市发表声明称，商品是按照原包装发货的，问题可能出在仓储环节而非配送过程。

后续处理获得消费者谅解

面对此次事件，天猫超市迅速采取行动。他们成立了专项小组上门向刘女士道歉，并成功获得了她的谅解。相关商品已被下架，并与第三方机构合作，全面排查仓储及运输链路。平台还表示将全面整顿仓配体系，加强管理，以防止类似事件再次发生。

消费者维权建议

对于其他消费者在遇到类似问题时，可以考虑以下维权建议：

1. 立即拍照留存证据，包括商品包装、老鼠照片等；

2. 通过12315平台或人工客服进行投诉；

3. 对于平台的单方面赔付方案，消费者应坚决要求彻底调查并追究责任。

监管背景分析

这一事件发生在天津市食品安全计划的大背景下。该计划强调对“产运储销”全链条的监管，并压实企业的主体责任。《网络食品安全违法行为查处办法》明确规定，电商平台需配合相关部门的调查并提供必要的数据。此次“活鼠事件”反映出电商平台在仓储管理及危机响应方面存在的不足，对于后续的整改效果，社会各界将持续关注。希望天猫超市能够吸取教训，加强管理和监管，确保消费者的购物安全。