铁路旅客运输规程

中国铁路旅客运输规范概览

一、适用范围与基础规则

全面适用于中国境内铁路旅客运输，不论您乘坐的是国铁集团运营的列车还是其控股合资铁路公司的列车。具体的营业站点参照铁路主管部门批准的《铁路客运运价里程表》。

二、车票与合同关系

车票不仅是您乘坐列车的凭证，更是铁路运输合同的法定形式。这张票可以是纸质也可以是电子形式，上面详细记载着发站、到站、车次、席别以及票价等重要信息。一旦购票成功，合同即刻生效，直至旅客出站时终止。值得一提的是，所有车票均实行实名制管理，旅客购票时需出示有效身份证件，并确保票、证、人三者一致。对于联程票，旅客可分段购买，但前提条件是前段到站与后段发站必须是同一车站或同城车站，且时间间隔不超过24小时。

三、旅客的权利与服务规范

我们始终致力于为广大旅客提供优质服务。对于特殊群体如现役军人、烈士家属、消防救援人员及其随行家属等，我们提供优先购票和乘车的权利。在部分试点车站如上海南站，我们还推出了适老化服务，如“银龄管家”专项服务、专座以及便民服务箱等，旨在为广大老年旅客提供更加便捷、温馨的旅行体验。

关于改签和退票规则，我们始终秉持旅客至上的原则。不论列车是否开车，均可进行车票改签。改签规则按照时间梯度收费，如开车前24小时以上改签需支付5%的费用，开车前不足24小时则增至15%，而开车后改签则为40%。为了满足旅客的报销需求，购票、改签、退票后均可开具报销凭证，且样式统一，仅可开具一次。

四、配套服务与应急处置

在配套服务方面，我们不断优化服务设施。车站内公示票价表、时刻表等信息，如有变动会提前通告，确保旅客获取、最准确的信息。在高峰时段，我们会增加人工通道和志愿者，以缩短旅客进站时间，提高旅行效率。

在特殊情形处理上，我们严格按照规定操作。当发生行李托运纠纷或运输异常时，会开具客运记录作为处理凭证。铁路运输企业会公开退票、改签等规则，保障旅客的知情权。

2024年版修订重点

我们不断倾听旅客的声音，持续改进服务。2024年的修订重点包括：放宽改签限制，允许开车后仍可改签当日及之后车票，并设立时间梯度收费；完善报销体系，统一凭证格式，明确改签服务也纳入报销范围；细化儿童定义，明确区分符合优惠票或免费乘车条件的未成年人。

上述内容综合了现行有效版本及2024年修订条款，涵盖了旅客权益、服务流程以及企业义务等核心要求，旨在为广大旅客提供更加便捷、公平的旅行体验。